Un constat fréquent dans de nombreux centres de contact est la sous-utilisation des solutions contact center mis à disposition. Des fonctionnalités telles que le routage intelligent, les bases de connaissances intégrées ou les automatisations avancées restent parfois inexploitées, faute de formation ou de sensibilisation. Cela entraîne non seulement une perte de temps pour les conseillers, mais aussi un impact direct sur l’expérience client. Une évaluation ergonomique peut révéler ces lacunes et orienter les entreprises vers une utilisation optimale de leurs solutions.
Des outils intuitifs et bien conçus réduisent la charge cognitive des conseillers, limitant ainsi le stress lié à des tâches répétitives ou complexes. Une interface simplifiée permet aux collaborateurs de naviguer rapidement entre les différentes fonctionnalités, diminuant les erreurs et les frustrations. Cette optimisation contribue à une meilleure QVT, ce qui est essentiel pour réduire le turnover et améliorer l’engagement des équipes.
Dans le cadre de notre service, nous analysons en profondeur l’utilisation des outils de supervision et des interfaces avancées à disposition des superviseurs et responsables de plateau. Ces outils, essentiels pour piloter efficacement les équipes, doivent garantir une supervision en temps réel grâce à des tableaux de bord clairs, interactifs et adaptés aux besoins opérationnels. Nous évaluons également les fonctionnalités de reporting avancées pour s’assurer qu’elles permettent un suivi précis des KPIs, une identification rapide des tendances et des ajustements stratégiques pertinents.
Vos outils de ticketing et votre base de connaissances sont souvent sous-exploités, limitant leur impact sur la performance globale de votre service client. Nous analysons en détail leur utilisation pour identifier les fonctionnalités avancées négligées, comme le routage intelligent des demandes, les automatisations disponibles ou les capacités de personnalisation des workflows. Une sous-utilisation de ces atouts peut entraîner des délais de traitement plus longs, une mauvaise priorisation des tickets et une surcharge des équipes.
Du côté de la base de connaissances, une structuration inadéquate ou un contenu mal actualisé freine l’autonomie des agents et complique la résolution des demandes. Nous évaluons son accessibilité, son utilisation réelle par les équipes, et sa mise à jour pour maximiser son efficacité. En levant ces freins, nous permettons à vos outils de révéler leur plein potentiel, renforçant ainsi la productivité des équipes, la cohérence des réponses, et la satisfaction des clients.
