- Ergonomie des outils pour les agents
- Ergonomie des outils pour les clients
- Ergonomie des processus
Ergonomie des outils pour les agents
✔︎ Interfaces utilisateur claires et intuitives
Les logiciels et outils utilisés par les agents doivent être faciles à naviguer, avec une organisation logique des informations (tickets, historiques des clients, etc.) pour éviter les erreurs et gagner du temps.
✔︎ Centralisation des informations
Les agents doivent avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin (historique des interactions, données clients, base de connaissances) sur un seul écran ou à travers un système facile à consulter, réduisant les allers-retours entre différents systèmes.
✔︎ Automatisation et simplification des tâches répétitives
Par exemple, l’utilisation de macros ou de scripts pour les réponses fréquentes, ou encore l’automatisation des tâches comme la création de tickets, réduit le stress et permet aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
✔︎ Facilité de formation et de prise en main
Une interface bien conçue permet aux nouveaux agents de se former rapidement et de devenir opérationnels en peu de temps.
Ergonomie des outils pour les clients
✔︎ Portail de service client facile d’accès
Les clients doivent pouvoir facilement soumettre des demandes ou rechercher des informations via une interface web, une application mobile, ou un chatbot.
✔︎ Navigation intuitive
Le portail ou l’application de service client doit être structuré de manière claire pour que les clients puissent trouver rapidement ce qu’ils cherchent (FAQ, base de connaissances, formulaires de contact).
✔︎ Réduction du temps et des efforts nécessaires pour résoudre un problème
L’ergonomie implique aussi de réduire les étapes ou clics nécessaires pour effectuer une action, par exemple la soumission d’un ticket ou la consultation de l’état d’une demande.
Ergonomie des processus
✔︎ Simplification des workflows
L’ergonomie implique aussi de réduire les étapes ou clics nécessaires pour effectuer une action, par exemple la soumission d’un ticket ou la consultation de l’état d’une demande.
✔︎ Optimisation du flux de travail
L’ergonomie implique aussi de réduire les étapes ou clics nécessaires pour effectuer une action, par exemple la soumission d’un ticket ou la consultation de l’état d’une demande.
Conclusion
- Des interfaces claires, une centralisation des informations, et des automatisations simplifient le travail des agents, les aidant à se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée. Pour les clients, une navigation intuitive et la réduction des étapes facilitent la résolution rapide de leurs demandes.
- Pour les clients, une navigation intuitive et la réduction des étapes facilitent la résolution rapide de leurs demandes.
- Enfin, des workflows simplifiés et optimisés renforcent l'efficacité globale des processus, rendant les interactions plus fluides et agréables.
