Objectif de l’atelier « Manager une équipe en service client » :
✔︎ Développer les compétences de son collaborateur
✔︎ Maitriser les outils du management individuel
✔︎ Optimiser les performances par les KPI et l’analyse des résultats
✔︎ Accompagner le collaborateur en intégration
La séquence « Développer les compétences de son collaborateur » vise à outiller les managers pour soutenir la progression professionnelle de leurs équipes. Elle aborde l’importance d’identifier les compétences actuelles et les besoins de chaque collaborateur afin de définir des plans de développement personnalisés et adaptés aux objectifs de l’entreprise.
Le programme de cette séquence met l’accent sur l’accompagnement par la formation, le mentorat et la mise en pratique à travers des projets concrets, tout en assurant un suivi régulier pour maximiser la montée en compétences et l’engagement de chaque collaborateur.
La séquence « Maîtriser les outils du management individuel » se concentre sur l’accompagnement personnalisé des collaborateurs. L’objectif est d’apprendre à évaluer les compétences et à fixer des objectifs individuels atteignables, pour orienter efficacement chaque collaborateur. Elle propose de conduire des entretiens réguliers pour assurer un suivi constant et d’offrir un feedback constructif qui valorise les forces tout en corrigeant les faiblesses.
Chaque manager est invité à élaborer des plans de développement personnalisés, à coacher et mentorer ses collaborateurs afin de favoriser leur progression et leur autonomie, tout en suivant la performance à l’aide d’indicateurs clairs et en ajustant les actions si nécessaire.
La séquence « Optimiser les performances par les KPI et l’analyse des résultats » vise à fournir aux managers des outils pour évaluer et améliorer l’efficacité du service client. Elle aborde la définition des KPI clés, nécessaires pour suivre les performances, ainsi que l’analyse des résultats à l’aide de méthodes concrètes pour en tirer des enseignements pertinents.
L’accent est mis sur l’utilisation des écoutes des interactions clients pour identifier les points d’amélioration, et sur la mise en place d’actions correctives basées sur ces analyses. Enfin, cette séquence insiste sur l’importance de suivre l’évolution de la performance à long terme pour mesurer l’impact des ajustements réalisés.
La séquence « Accompagner le collaborateur en intégration » se concentre sur les étapes essentielles pour réussir l’intégration d’un nouveau collaborateur au sein d’une équipe.
Elle couvre l’importance d’accueillir le collaborateur, de lui présenter l’organisation et ses objectifs, et de le former sur les outils et les processus internes. Un suivi régulier est essentiel pour s’assurer que l’intégration se déroule bien, avec des entretiens individuels et du feedback constructif. La séquence encourage également à assigner un mentor et à évaluer les progrès pour adapter l’accompagnement en fonction des besoins du collaborateur.
Une formation pour manager une équipe en service client est essentielle pour répondre aux défis spécifiques de ce secteur, qui repose sur la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. Les managers doivent non seulement être capables de motiver leurs équipes dans un environnement souvent stressant, mais aussi de s’assurer que les objectifs de qualité et de performance sont atteints.
Cette formation permet de développer des compétences clés telles que la gestion des performances, l’analyse des résultats, et l’accompagnement des collaborateurs, tout en renforçant la capacité à gérer des situations complexes comme les conflits ou les pics d’activité. Elle fournit également des outils pour garantir une communication fluide entre les équipes, essentielle pour assurer un service client cohérent et de qualité.
La principale différence entre une formation en management classique et une formation « Manager une équipe en service client » réside dans les enjeux spécifiques du secteur du service client. Alors qu’une formation classique se concentre souvent sur des compétences générales de gestion (gestion des équipes, délégation, prise de décision), une formation dédiée au management en service client met l’accent sur des aspects particuliers tels que la gestion de la satisfaction client, la gestion des performances individuelles et collectives en temps réel, ainsi que la gestion des flux d’interactions (appels, e-mails, chats, etc.).
Les managers dans ce domaine doivent aussi savoir gérer les situations de crise, maintenir un niveau de qualité de service élevé dans des environnements parfois sous pression, et adapter les pratiques en fonction des attentes des clients et des objectifs opérationnels.
Les ateliers de la formation « Manager une équipe en service client » se déroulent sur plusieurs demi-journées ou journées complètes, selon les besoins et la disponibilité des participants. Nous privilégions une approche sur le long terme, afin de permettre aux participants de mettre en pratique les concepts abordés entre les sessions, de réfléchir à leur rôle, et d’ajuster progressivement leurs méthodes de management. Cette approche progressive favorise l’assimilation des compétences et leur application concrète dans le cadre professionnel.
La formation « Manager une équipe en service client » est animée par Louisa Paccou, coach de managers et ancienne directrice de la vente et du service client. Forte de son expérience dans la gestion d’équipes et de managers dans des environnements exigeants, Louisa apporte une expertise pratique et stratégique, parfaitement adaptée aux centres de contact. Elle vous accompagnera dans le développement de vos compétences managériales avec des conseils personnalisés et des outils concrets.
